El antes, medido en sus propias llamadas.

Caso de referencia · diagnóstico

Una empresa de servicios con canal de venta telefónica

El antes

Un canal que factura unos COP 6.250 millones al año, con diez asesoras. La empresa capacitaba a su equipo, pero no sabía qué parte de las ventas se perdía en la conversación.

Qué hicimos

Escuchamos 250 llamadas tomadas al azar, sin saber cuál terminó en venta, y las cruzamos con los registros de la empresa.

Qué encontramos

• 8 de cada 10 ventas perdidas no se perdían por el precio: 48 % por la conducta de la asesora y 32 % por la operación.
• De 2.485 preguntas de las asesoras, 2.314 fueron de datos y trámites, 2 sobre lo que al cliente le cuesta seguir con el problema y ninguna sobre lo que ganaría al resolverlo.
• En el 80 % de las llamadas, el cliente no oyó cómo quedaría su vida con el problema resuelto.
• Solo 7 de 250 llamadas ofrecieron un segundo servicio atado a algo que el cliente contó.
• El cliente que llamaba pidiendo la solución terminaba con el servicio prestado el 62 % de las veces; el que contaba un problema sin pedirla, solo el 39 %. Los dos recibían la misma llamada.

Qué sigue

El programa de entrenamiento sobre esas conductas. Cuando termine su medición final, publicaremos aquí el después con la misma escala.